Politica de retur și anulare

Ultima actualizare: 25 septembrie 2026

1. Anularea comenzii

Anularea de către dumneavoastră

• Înainte să intre în preparare, puteți anula comanda gratuit, sunându-ne la 0720 616 821. Telefonul e calea cea mai rapidă: bucătăria începe de obicei imediat după confirmare. Dacă ați plătit cu cardul, vă returnăm integral suma plătită, pe același card.
• După ce comanda a intrat în preparare, anularea nu mai este posibilă, pentru că preparatele se gătesc special pentru dumneavoastră și nu mai pot fi vândute altcuiva.
• La plata cu cardul, comanda intră în bucătărie abia după confirmarea plății. Dacă renunțați înainte de a plăti sau plata nu reușește, comanda rămâne neplătită, nu se pregătește și nu vi se ia niciun ban.

Anularea de către noi

Putem anula o comandă dacă un produs s-a terminat, dacă adresa este în afara zonelor de livrare, dacă bucătăria nu mai poate onora comanda la timp sau în caz de forță majoră. Vă anunțăm telefonic și, dacă ați plătit cu cardul, vă returnăm integral suma, pe același card. Dacă lipsește doar un produs, vă putem propune înlocuirea lui; fără acordul dumneavoastră, nu înlocuim nimic.

2. Dreptul de retragere de 14 zile

Ordonanța de urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor dă, ca regulă, dreptul de a renunța la un contract încheiat la distanță în 14 zile, fără motiv. Aceeași ordonanță, la art. 16, prevede excepții: dreptul de retragere nu se aplică pentru

• produsele confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar (lit. c);
• produsele care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid (lit. d);
• produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator (lit. e).

Preparatele din meniul nostru sunt gătite la comandă, cu opțiunile alese de dumneavoastră, și sunt perisabile. Prin urmare, nu pot fi returnate după livrare pentru simplul motiv că v-ați răzgândit. Excepția nu vă afectează drepturile în cazul unui produs greșit sau necorespunzător (punctul 3).

Băuturile îmbuteliate, sigilate

Băuturile livrate în ambalajul original sigilat (de exemplu răcoritoarele la doză sau la sticlă) pot fi returnate în 14 zile de la primire, fără să invocați un motiv, dacă nu au fost desfăcute:

1. ne anunțați decizia, printr-o declarație clară, pe email, telefonic sau prin formular;
2. aduceți băuturile nedesfăcute la restaurant în cel mult 14 zile de la data la care ne-ați anunțat; costul aducerii lor este al dumneavoastră;
3. vă returnăm prețul lor fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile de la data la care ne-ați anunțat, prin aceeași metodă de plată. Putem amâna rambursarea până primim băuturile înapoi.

3. Produs greșit, lipsă, deteriorat sau neconform

Dacă ați primit alt produs decât cel comandat, dacă lipsește ceva, dacă un produs a ajuns deteriorat sau nu corespunde descrierii din meniu:

1. Anunțați-ne imediat, cel târziu în 24 de ore de la livrare sau ridicare, telefonic sau pe email, la contact@artisan19.ro.
2. Spuneți-ne numărul comenzii (îl găsiți pe pagina comenzii și în emailul de confirmare) și ce anume nu este în regulă.
3. Trimiteți-ne pe email o fotografie a produsului și a ambalajului, dacă se poate înainte de a-l consuma.
4. Păstrați produsul și ambalajul până vă răspundem. Dacă vă cerem, curierul îl poate ridica.

După verificare, vă propunem, după caz: aducerea produsului corect sau a celui lipsă, fără altă taxă de livrare; rambursarea contravalorii produsului; sau o reducere de preț. Când mai multe variante sunt posibile, alegerea vă aparține.

Termenul de mai sus ne permite să verificăm produsul cât încă se poate. El nu vă limitează drepturile legale privind conformitatea produselor (OUG nr. 140/2021) și nici celelalte drepturi pe care vi le dă legislația privind protecția consumatorilor.

Siguranța alimentară: dacă bănuiți că un produs nu este bun de consumat (miros sau gust neobișnuit, corp străin), nu îl consumați, păstrați-l în ambalaj și sunați-ne imediat.

4. Rambursarea banilor

• Plata cu cardul: rambursăm numai pe cardul cu care s-a plătit: plățile online, prin sistemul de plăți online oferit de Banca Transilvania; plățile făcute cu cardul la terminalul POS (la livrare sau la restaurant), tot pe cardul folosit. Nu rambursăm în numerar o plată făcută cu cardul. Inițiem rambursarea în cel mult 48 de ore de la acceptarea ei. Suma apare pe card în funcție de banca emitentă, de regulă în câteva zile lucrătoare, și în orice caz în limita termenului legal de 14 zile acolo unde legea îl prevede (retragerea din contract).
• Plata în numerar: vă returnăm banii la restaurant sau prin transfer bancar, în contul IBAN pe care ni-l indicați (îl puteți trece în formular).
• În cazul retragerii din contract (băuturi sigilate), termenul legal este de cel mult 14 zile de la data la care ne-ați anunțat decizia.
• Rambursarea nu vă costă nimic: nu percepem comisioane pentru ea.

5. Formularul de retur și reclamație

Nu este obligatoriu: ne puteți anunța și telefonic sau printr-un simplu email. Formularul vă ajută să nu uitați nimic din ce ne trebuie. Îl puteți completa online și tipări sau salva ca PDF.

Deschide formularul de retur și reclamație →

6. Dacă nu ajungem la o înțelegere

Vă răspundem la orice reclamație. Dacă nu sunteți mulțumit de soluție, vă puteți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (anpc.ro), inclusiv prin procedura de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), pe platforma reclamatiisal.anpc.ro, sau instanțelor judecătorești competente.

Temeiuri: OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii; OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor; OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri; OG nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor.

← Înapoi la meniu